Empecemos con dos definiciones importantes – Cliente: es una persona o entidad que hace uso de uno o varios servicios que ofrece ya sea un profesional o una empresa. – Servicio: puede ser un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente.
Estamos acostumbrados a escuchar la siguiente frase «El cliente siempre tiene la razón«, ahora vamos a analizar dicha frase. Estamos cocientes de que cuando ofrecemos un servicio es para satisfacer la necesidad de nuestros clientes como lo dice la definición. Mi pregunta ahora es la siguiente: ¿Estamos preparados en todos los aspectos para las exigencias de nuestros clientes? Yo diría que la mayoría no lo estamos. Siempre escuchamos comentarios como < una pésima atención>, <nunca suelen responder o demoran demasiado>, < el personal fue grosero> <en este país la atención es muy mala, los de tales países suelen ser mejores en la atención>.
Alguna vez han escuchado las historias que hay detrás de esto, les cuento un escenario, una jornada laboral de 8 horas donde supongamos que atiendes N cantidad de clientes donde unos te aman, otros te odian, te amenazan, otros lloran (sí lloran, créanme), unos más te insultan, y uno que otro son amable. No tenemos ni idea de lo que están lidiando estas dos personas en una de estas situaciones, entonces a eso voy, no es fácil ni para el cliente, ni para el personal de atención. Muchas veces el cliente está necesitando de urgencia sus servicios o en otros casos la atención no puede ser brindada solo por el personal de servicio al cliente porque existen otros niveles de escalamiento. Algunos me dirán, pero para eso están los SLA (Acuerdo de nivel de servicio) pero para que tengan una idea no todas las empresas lo utilizan o si los utilizan no los comparten y si los comparten el cliente no sabe de qué le estás hablando.
Aun creemos que con cursos o charlas de como brindar un servicio al cliente es suficiente, pero esa no es la realidad actual, No digo que no sean algo bueno, sino que es solo una parte de este gran objetivo, aún existe otro complemento como lo es la estabilidad emocional. Todo somos clientes y la mayoría ofrecemos un servicio, de la misma manera todos tenemos problemas de cualquier índole y lidiamos con ello a diario en nuestras mentes, en nuestras vidas y cargamos con ello a donde sea que vallamos, ahí esta gran parte del problema, no sabemos separar las cosas, hay situaciones que son difíciles de manejar ¡claro que si! pero hay otras que podemos aprender a no proyectar en los demás.
Empieza por ti, se amable y cordial no sabemos lo que está pasando la otra persona, esto aplica para ambas partes. Cuando te toque ser un cliente procura tener empatía y si tienes una queja puedes comunicarla sin agresiones y con amabilidad. Si a tu cargo tienes un personal de atención al cliente también deberías preocuparte por que tu personal este estable emocionalmente dicen que si tu personal está feliz, tus clientes también, y si eres tu ese personal de atención procura fortalecerte y encontrar la manera de que lo que sea que estés pasando no afecte los demás aspectos de tu vida, dejemos el tabú de que buscar ayuda profesional es algo de locos, somos seres humanos y tenemos buenos y malos momentos de eso se trata la vida de aprender afrontarlos y seguir avanzando.
Tengamos en cuenta que ni el cliente siempre tiene la razón, ni el personal de atención tiene la culpa de todo. Creemos que siendo groseros y arrogantes con los demás hará que nos atiendan de la mejor manera o hará que el cliente me respete. Estamos equivocados, ni nos atenderán más rápido, ni nos respetarán, tengamos en cuenta que el respeto no se gana con arrogancia, si no con valores, con inteligencia y con elegancia.